[2017 글로벌고객만족도] '욜로 라이프' 시대…고객 가치 높이는 글로벌 기업들

한국 산업계 고객만족역량 지수 조사
삼성전자 스마트폰 갤럭시 전체 1위
삼성 QLED TV도 2위 자리 지켜
"가치소비 확산 트렌드 빠르게 대응"


[ 허란 기자 ]
한국 산업계는 지금까지 반도체를 앞세워 글로벌 정보기술(IT)업계를 선도하며 수출을 견인했다. 이제 4차 산업혁명의 빠른 변화에 맞춰 경영전략을 수립하고 충성 고객을 확보·강화하는 전략으로 지속적으로 시장을 선점해야 하는 도전에 직면했다.

올해 1분기 경제지표를 들여다보면 한국 경제는 회복세를 넘어 본격적인 상승 국면에 진입 중인 것으로 전문가들은 보고 있다. 소비심리가 회복하는 가운데 가치소비를 중시하는 ‘욜로(YOLO) 라이프’가 등장했다. 이런 트렌드를 읽고 가치소비 확산에 따른 대응 전략이 필요한 시점이다.

글로벌 경영을 위한 지원 사업을 추진하고 있는 사단법인 글로벌경영협회(회장 박영준 전 지식경제부 차관)가 주최·주관해 한국 산업계를 대상으로 매년 시행하고 있는 글로벌 고객만족역량지수(GCSI: Global Customer Satisfaction Competency Index) 조사가 올해로 13년째를 맞았다.

올해 조사 결과 2017년도 평균 지수는 70.49로 전년(70.46)에 비해 0.03포인트 상승한 것으로 나타났다. 올해 지수 상승은 기업이 고품질 상품을 선보이며 고객 가치를 높이는 등 글로벌 경쟁력 강화에 주력한 결과로 평가된다.

네 개 차원별 분석 결과를 보면 가장 높은 상승폭을 보인 것은 ‘고객가치’ 차원이다. 고객가치 차원은 지난해보다 0.12포인트 상승한 70.88이었다. ‘고객만족 요소’ 차원은 0.03포인트 올랐으며, ‘글로벌 역량’ 차원은 0.02포인트로 미세하게 상승했다. 반면 ‘고객 충성도’ 차원은 0.01포인트 하락했다. 글로벌경영협회는 기업의 지속적인 품질 향상 노력과 차별적인 고객감동 전략이 소비자의 품질 만족도를 통해 고객가치를 높인 반면 충성 고객 확보 및 유지 전략은 다소 미흡했다고 해석했다.

업종별로는 금융산업이 0.10포인트 올라 전체 9개 산업군 중에서 가장 높은 상승세를 보였다. 저성장과 저금리 환경을 극복하고 지속적인 성장동력을 찾으려는 업계의 노력이 소비자의 재구매 및 신뢰를 강화했다. 지난해 가장 높은 성장세를 보인 서비스산업은 0.06포인트 상승하며 꾸준히 성장세를 이어갔다. 전자정보통신산업은 올해 70.92로 9개 산업군 중 최고 지수를 기록, 글로벌 고객만족역량이 가장 높은 산업군으로 평가됐다.

186개 조사 대상 상품군의 GCSI 분석 결과에서는 지난해에 이어 전자정보통신산업군에서 삼성전자 스마트폰 갤럭시가 75.32로 전년 대비 0.03포인트 상승하며 전체 지수 1위를 기록했다. 사람을 생각하는 따뜻한 혁신기술로 고객만족을 실현하려는 품질 마케팅과 고객만족 전략이 좋은 평가를 받았다고 협회 측은 설명했다.

스마트TV 부문에선 삼성 QLED TV가 74.57로 지난해에 이어 전체 지수 2위 자리를 지켰다. 협회는 삼성전자가 변화와 혁신을 통해 글로벌 선도기업 입지를 굳혔으며 소비자를 배려한 시장 대응으로 호평받고 있다고 분석했다.

허란 기자 why@hankyung.com



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